第一章 总则

第一条 为加强本市出租汽车文明服务管理，提高服务质量，为乘客提供优质出行服务，依据《辽宁省客运出租汽车管理条例》、《沈阳市客运出租汽车管理办法》等，制定本规范。

第二条 本规范适用于本市行政区域内出租汽车(包含:巡游出租汽车、网络预约出租汽车，以下简称：巡游车、网约车)运营服务及相关管理活动。

第三条 出租汽车企业应当按照本规范的要求，制定本企业服务标准，其标准不得低于本规范要求。

第二章 出租汽车企业服务规范

第四条 出租汽车经营者应符合下列基本要求：

（一）具备符合规定的营运车辆及驾驶人员。

（二）具备与经营规模相适应、相对固定的办公场所和停车场地。

（三）具备必要的经营管理机构和管理人员。企业应设置运营管理、服务质量、安全技术、财务统计等管理机构或岗位，并配备具有相应资质的管理人员。

（四）制定并实施车辆营运管理制度、从业人员管理制度、培训教育制度、投诉处理制度、安全生产管理制度、财务统计制度、档案管理制度和突发事件应急处理制度等。

（五）建立车辆卫星定位系统，与行业管理部门监管平台信息对接，实施车辆指挥调度，强化运营管理和服务监督。

（六）网约车平台应具备国家规定的线上线下服务能力。

第五条 巡游车企业经营管理除须严格遵守法律、法规的相关规定外，还应遵守下列规定：

（一）建立营运车辆档案，包括车辆基本情况、保养维护、检测、变更、事故及计程计价设备、卫星定位系统、CNG气瓶等车载设备检测、维修情况。

（二）营运车辆回场检查每月不少于一次，主要检查车容车貌、标志标识、营运设施、卫星定位设备、灭火器材、机打发票及安全隐患等内容，做好检查记录，对有问题的车辆整改合格后方能投入营运。

（三）对驾驶员从业资格情况及交通事故情况进行核查，不合格驾驶员及时予以清退。

（四）与驾驶员签订服务质量协议，建立驾驶员考评、奖惩激励机制，对驾驶员考评和奖惩情况进行记录。

（五）制订驾驶员的继续教育培训计划，按月认真开展岗位教育、违规驾驶员培训等工作，建立培训教育专项档案，确保驾驶员每月岗位教育不少于1学时。

（六）对驾驶员进行安全考核并登记备案。

（七）及时处理乘客来信、来访、投诉、查找失物，并做好记录，受理率和处理率达到100%。

（八）按期如实填报行业管理有关报表。

（九）公开收费项目，严格按规定项目和标准收费。

（十）积极开展企业文化建设、党团组织建设及精神文明创建和社会公益活动。

（十一）执行政府有关部门协调营运业务的各项措施，及时调度车辆完成指令性任务。

（十二）不得有损害驾驶员合法权益，造成严重后果或引发信访的事件发生。

（十三）不得有重特大恶性服务质量事件的发生。

（十四）不得有违反法律法规，组织、煽动、参与影响社会公共秩序，损害社会公共利益的群体性事件发生。

（十五）遵守行业管理的其他有关规定。

第六条 网约车平台除须严格遵守法律法规的相关规定外，还应遵守下列规定：

（一）应保证网络服务平台的运行可靠性,并提供24小时不间断运营服务。

（二）对于服务过程中发生的安全责任事故等,应承担先行赔付责任,不应以任何形式向乘客及驾驶员转移运输服务风险。

（三）应确保网络服务平台(又称线上)提供服务的车辆与实际(又称线下)提供服务的车辆一致。

（四）应建立车辆定期检查制度，建立车辆技术档案，确保按规定对车辆进行性能检测。

（五）应建立健全驾驶员岗前培训、继续教育制度,定期组织驾驶员开展有关法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面的教育培训,并建立培训档案。

（六）运营期间应确保线上提供服务的驾驶员与线下实际提供服务的驾驶员一致。

（七）应建立信息安全保护制度,加强对个人信息、国家安全信息的保护。采集的驾驶员、约车人和乘客等信息及生成的相关业务数据,不应用于服务之外的其他用途,不应出于商业目的出售、提供或转让给他人使用。

（八）应通过经营者网站和客户端应用程序对收费标准、服务价格进行明示。

（九）客户端应用程序应具备以下功能:

a) 车辆位置信息实时分享功能,经约车人或乘客确认后的他人可随时查看服务过程中的车辆动态位置信息。

b) 电话信息加密功能,能够实现对约车人或乘客个人电话号码等信息的保护。

c) “一键呼叫”功能,乘客遇紧急情况使用时,能够实现向经营者发送车辆实时动态信息及驾驶员信息。

（十）应建立订单管理制度,制定派单规则,对预约成功率高、服务质量好的驾驶员,宜在订单分发时予以优先考虑。

（十一）不应将约车人或乘客对单次服务行为的评价结果直接反馈至驾驶员。

第七条 出租汽车企业应制定并主动公开服务标准和质量承诺，开展诚信、优质服务品牌建设。

第三章 营运车辆管理

第八条 巡游车车辆应当符合安全、环保、节能、舒适的要求。鼓励使用节能与新能源车辆，凡更新的巡游车应当为纯电动汽车、CNG双燃料汽车。车辆应当符合以下条件：

（一）由整车生产企业制造，四门三厢的新轿车。

（二）若为CNG双燃料汽车，排气量不小于1.6升。

（三）车辆轴距不小于2600毫米。

（四）经行业管理部门备案的车型，并按行业管理部门要求，实现计价器、空车待租标志、顶灯、车载终端等营运专用设施线束与整车线束集成设计，统一接口。

（五）配置ABS防抱死制动系统，每个座位均配备安全带。

第九条  巡游车应设置相应的营运标识，具体要求如下：

（一）车身颜色符合出租汽车管理机构规定样式。

（二）门标标识注明出租汽车企业简称，应水平粘贴在前车门两侧，左右对称，完整、牢固。

（三）安装统一规范的有固定支架的顶灯，顶灯的式样、颜色、材料、喷印由出租汽车管理机构监制字样。

（四）服务监督卡与支架放置于车内仪表台右侧平视位置处，正面面向乘客。

第十条  巡游车的营运设施应当满足如下要求：

（一）计程计价设备功能符合出租汽车管理机构和质量技术监督部门要求，宜嵌入安装于车辆仪表板中央控制区域的指定位置。与其联动的空车标志灯安装于车辆仪表板右上方的指定位置。

（二）安装与出租汽车管理机构统一开发建设的监管平台兼容的，具备监控、防劫、定位、调度等功能的车载终端设备。

（三）价格标签应当平行粘贴于车后门两侧耳窗玻璃下半部。

第十一条 巡游车车容车貌应符合以下标准：

（一）车辆外观：车身整洁完好，无个性化装饰；车辆牌照号码清晰，固定端正；车窗玻璃、车前后照明灯齐全，无破损，无遮蔽物。

每天出车前清洗车身，营运中随时清洁污渍，雨、雪等天气情况下，在雨、雪停止后实现“路干车净”。

（二）车厢环境：车厢内整洁、卫生，无杂物、无异味，无个性化装饰；仪表台、后风挡窗台无浮尘，不放置与营运无关的物品；遮阳板、顶棚完好齐全洁净；座椅牢固无塌陷。

（三）座垫套采用上白下蓝的双拼色座垫套，座套、头枕套齐全，洁净平整，即脏即换，每三天至少换洗一次。

（四）行李厢整洁，照明有效，开启装置完好，行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的三分之二。

第十二条  网约车车辆，应当符合下列条件：

(一)取得本市公安交通管理部门核发的车辆行驶证，且初次注册登记日期未满3年的7座及以下乘用车。

(二)安装具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置、应急报警装置，车辆卫星定位装置相关数据应当接入政府监管平台，实现数据实时共享。

(三)新能源车辆轴距不小于2650毫米，续航里程不小于250千米。

(四)车辆技术性能符合运营安全相关标准要求。

第四章 驾驶员服务规范

第十三条 出租汽车驾驶员仪容仪表规范：

（一）规范着装：营运时应规范穿着工装，干净、整洁。

（二）仪表整洁：男司机不留长发、不剃光头，女司机不化浓妆，营运前不吃宜产生异味的食物。

第十四条 出租汽车驾驶员服务行为规范：

（一）语言：营运时应使用服务敬语（请、您好、对不起、谢谢、再见），与乘客交谈应内容健康文明，乘客彼此之间交流时，不应随便插话。

（二）举止：微笑服务，举止文明，不随便吐痰，不乱扔杂物；打喷嚏时应用手遮住口鼻；谢绝乘客提供的任何食品、饮料和香烟等其他物品；不索要礼品、小费等；尊重不同国家、地区和民族的风俗习惯。

（三）经营：随车携带车辆营运证、从业资格证；不得在禁止停车路段停车载客；文明服务，不得侮辱、辱骂、骚扰、殴打乘客；不得利用车载对讲设施传播、交流与营运无关的信息。

第十五条 巡游车驾驶员除须严格遵守法律、法规的相关规定外，还应遵守下列规定：

（一）不得拒载乘客、强行并客或无正当理由中途将乘客移交他人运送。

（二）正确使用顶灯、计程计价设备、空车待租标志等服务设施，不得设置双空车灯，按照乘客意愿使用空调、音响。

（三）应当保证车载智能终端设备正常运行，不得遮挡或故意损坏车载终端设备。

（四）按照规定标准收费，按乘客要求打印并给付本次营运车费票据，不得使用其他机器打印虚假票据。

（五）运送乘客夜间出城或者去偏僻地区，应当到公安机关设置的城际警务工作站或者就近的公安派出机构办理安全登记手续。

第十六条 巡游车服务流程规范：

（一）出车前检查随车随身证件、发票是否齐全合规并备足零钱。

（二）空车待租时，在准许停车的路段停车载客，在机场、车站等营业站营运时，应当在指定区域按序排队，服从调度，不得离开车辆招揽乘客。

（三）乘客上车前，不得询问目的地。

（四）乘客上车后，驾驶员应主动招呼：“您好，请问您到哪里？”，并主动帮助乘客放置行李物品，检查车门是否关牢，提醒前排乘客系好安全带。

（五）问清或核实乘客目的地后，按经济路线或乘客指定的可以通行的路线行驶。

（六）车辆起步后，启动计程计价设备。行车平稳，规范操作。乘客提出等候要求，应取得乘客联系方式，告知乘客车辆停放地点、车号和预等候时间，耐心等候。

（七）乘客指示停车时，在符合交通法规规定允许的地方停车，并停止计费。

（八）车辆停稳后，应按计程计价设备显示金额主动唱票、收费，提供发票，并说：“谢谢，再见！”。

（九）主动提醒乘客带好随身物品。乘客下车后，检查车内和后备箱内是否有遗失物；发现乘客遗失物品应设法迅速归还失主或及时向公司、出租汽车管理机构报告。

（十）发生突发性公共事件时，执行国家有关规定。

第十七条 网约车服务流程规范：

（一）驾驶员应在允许停车地点等候订单,不得巡游揽客、站点候客。

（二）收到订单信息后：

——经营者采用派单机制的,应通过驾驶员终端确认接单。

——采用抢单机制的,可根据自身情况应答接单。

（三）约车成功后,应主动与约车人或乘客确认上车时间、地点等信息。对于即时用车服务,还应告知自身位置及预计到达时间。不应以不认路或其他理由要求乘客取消订单。

（四）根据订单信息,按约定时间到达上车地点,在允许停车路段候客,并主动与乘客联系,双方确认身份。

（五）乘客上车后,向经营者发送乘客上车确认信息,并提示可使用客户端应用程序中的车辆位置信息实时分享功能。

（六）运营过程中应根据平台规划线路或乘客意愿选择合理路线,不得故意绕路,不得中途甩客。

（七）乘客下车时,提醒乘客可使用客户端等通过匿名打分和意见反馈等方式对本次服务行为进行评价。

第五章 附则

第十八条 本规范自发布之日起实施。