各区、县（市）交通运输局，运输中心，机关相关处（室）：

　　现将《沈阳市巡游出租汽车经营服务规范》印发给你们，请遵照执行。

沈阳市交通运输局

2019年6月3日

　　（此件公开发布）

　　沈阳市巡游出租汽车经营服务规范

第一章 总则

　　第一条 为加强我市巡游出租汽车(以下简称:出租汽车)行业管理，规范出租汽车经营管理和服务行为，提高经营管理水平和服务质量，根据《辽宁省出租汽车管理条例》、《沈阳市出租汽车管理办法》，结合我市实际，制定本规范。

　　第二条 本规范是出租汽车经营管理和运营服务的行为准则。

　　第三条 本规范是对出租汽车经营者和驾驶员进行服务质量考核的重要依据。

第二章 企业经营管理

　　第四条 出租汽车企业应符合下列基本要求：

　　（一）具备符合规定的营运车辆及驾驶人员；

　　（二）具备与其经营规模相适应、相对固定的办公场所和停车场地；

　　经营场所面积的下限值可按如下公式计算：

　　经营场所面积=160平方米+(企业实有营运车辆数-100)辆×1.0平方米/辆；

　　租用经营场所的，其租期应为一年以上。

　　（三）具备必要的经营管理机构和管理人员。企业应设置运营管理、服务质量、安全技术、财务统计等管理机构或岗位，并配备具有相应资质的管理人员。企业管理人员数量一般不少于10人，车辆规模超过100辆的，超出部分应参照1:50的人车配比系数合理增加管理人员；

　　（四）制定并实施车辆营运管理制度、从业人员管理制度、培训教育制度、投诉处理制度、安全生产管理制度、财务统计制度、档案管理制度和突发事件应急处理制度等；

　　（五）建立车辆卫星定位系统，与行业管理部门监管平台信息对接，实施车辆指挥调度，强化运营管理和服务监督。

　　第五条 出租汽车企业经营管理除须严格遵守法律、法规的相关规定外，还应遵守下列规定：

　　（一）建立营运车辆档案，包括车辆基本情况、保养维护、检测、变更、事故及计程计价设备、卫星定位系统、CNG气瓶等车载设备检测、维修情况；

　　（二）及时掌握车辆营运状况，并每天做好记录，有卫星定位系统故障车辆调查处理情况记录；

　　（三）营运车辆回场检查每月不少于一次，主要检查车容车貌、标志标识、营运设施、灭火器材、机打发票及安全隐患等内容，做好检查记录，对有问题的车辆整改合格后方能投入营运；

　　（四）对驾驶员从业资格情况及交通事故情况进行核查，不合格驾驶员及时依法予以清退；

　　（五）与驾驶员签订服务质量协议，建立驾驶员考评、奖惩激励机制，对驾驶员考评和奖惩情况进行记录；

　　（六）制订驾驶员的继续教育培训计划，按月认真开展岗位教育、违规驾驶员培训等工作，建立培训教育专项档案，确保驾驶员每月岗位教育不少于2学时；

　　（七）对驾驶员进行安全考核并登记备案；

　　（八）及时处理乘客来信、来访、投诉、查找失物，并做好记录，受理率和处理率应达100%；

　　（九）按期如实填报行业管理有关报表；

　　（十）公开收费项目，严格按规定项目和标准收费；

　　（十一）积极开展企业文化建设、党团组织建设及精神文明创建和社会公益活动；

　　（十二）执行政府有关部门协调营运业务的各项措施，及时调度车辆完成指令性任务；

　　（十三）不得有损害驾驶员合法权益，造成严重后果或引发信访的事件发生；

　　（十四）不得有重特大恶性服务质量事件的发生；

　　（十五）不得有违反法律法规，组织、煽动、参与影响社会公共秩序，损害社会公共利益的群体性事件发生；

　　（十六）遵守行业管理的其他有关规定。

　　第六条 出租汽车企业应制定并主动公开服务标准和质量承诺，开展诚信、优质服务品牌建设。

　　第七条 出租汽车个体经营者应当加入出租汽车企业实行委托管理。个体经营者可以自主选择委托管理的企业，并报出租汽车管理机构备案。

第三章 营运车辆管理

　　第八条 出租汽车车辆应当符合安全、环保、节能、舒适的要求，鼓励、支持、引导纯电动汽车的应用。车辆应符合下列规定条件：

　　（一）新增、更新车辆为符合规定的四门三厢全新轿车；

　　（二）经出租汽车管理机构备案的车型，并按照出租汽车管理机构要求，实现计程计价设备、空车待租标志、顶灯、车载终端等营运专用设施线束与整车线束集成设计，统一接口；

　　（三）车辆尾气排放应当符合国家和地方有关标准；

　　（四）配置ABS防抱死制动系统，每个座位均配备安全带；

　　（五）配备液压助力装置。

　　第九条  出租汽车车辆应设置相应的营运标识，具体要求如下：

　　（一）车身颜色符合出租汽车管理机构规定样式；

　　（二）门标标识注明出租汽车企业简称，应水平粘贴在前车门两侧，左右对称，完整、牢固；

　　（三）安装统一规范的有固定支架的顶灯，顶灯的式样、颜色、材料、喷印由出租汽车管理机构监制；

　　（四）服务监督卡与其支架放置于车内仪表台右侧平视位置处，正面面向乘客。

　　第十条  出租汽车车辆的营运设施应当满足如下要求：

　　（一）计程计价设备功能符合出租汽车管理机构和质量技术监督部门要求，宜嵌入安装于车辆仪表板中央控制区域的指定位置。与其联动的空车标志灯安装于车辆仪表板右上方的指定位置；

　　（二）安装与出租汽车管理机构统一开发建设的监管平台兼容的，具备监控、防劫、定位、调度等功能的车载终端设备；

　　（三）电子标签粘贴于车辆前风挡玻璃中央上部；

　　（四）价格标签应当平行粘贴于车后门两侧耳窗玻璃下半部，没有耳窗的车型可依此标准在适当位置粘贴。

　　第十一条 出租汽车车容车貌应符合以下标准：

　　（一）车辆外观：车身整洁完好，无个性化装饰；车辆牌照号码清晰，固定端正；车窗玻璃、车前后照明灯齐全，无破损，无遮蔽物；

　　每天出车前清洗车身，营运中随时清洁污渍，雨、雪等天气情况下，在雨、雪停止后实现“路干车净”。

　　（二）车厢环境：车厢内整洁、卫生，无杂物、无异味，无个性化装饰；仪表台、后风挡窗台无浮尘，不放置与营运无关的物品；遮阳板、化妆镜、顶棚完好齐全洁净；座椅牢固无塌陷；

　　（三）座垫套采用上白下蓝的双拼色座垫套，座套、头枕套齐全，洁净平整，即脏即换，每三天至少换洗一次；

　　（四）行李厢整洁，照明有效，开启装置完好，行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的三分之二。

第四章 驾驶员服务规范

　　第十二条 出租汽车驾驶员除须严格遵守法律、法规的相关规定外，还应遵守下列规定：

　　（一）随车携带车辆营运证、从业资格证，服务监督卡显示人员应当是正在驾车营运的驾驶员，不得遮挡、损坏；

　　（二）不得拒载乘客、强行并客或无正当理由中途将乘客移交他人运送；

　　（三）不得在禁止停车路段停车待租或者载客；

　　（五）文明服务，不得侮辱、辱骂、骚扰、殴打乘客；

　　（六）正确使用顶灯、计程计价设备、空车待租标志等服务设施，不得设置双空车灯，按照乘客意愿使用空调、音响；

　　（七）不得利用车载对讲设施传播、交流与营运无关的信息；

　　（八）载客营运中，不得有吸烟、吃零食等行为；

　　（九）出租汽车驾驶员应当保证车载智能终端设备正常运行，不得遮挡或故意损坏车载智能设备；

　　（十）按照规定标准收费，按乘客要求打印并给付本次营运产生的车费票据，不得使用其他机器打印虚假票据；

　　（十一）运送乘客夜间出城或者去偏僻地区，应当到公安机关设置的城际警务工作站或者就近的公安派出机构办理安全登记手续；

　　第十三条 出租汽车驾驶员仪容仪表规范：

　　（一）规范着装：营运时应按行业协会统一规范的服装样式穿着工装，干净、整洁；

　　（二）仪表整洁：男司机不留长发、不剃光头，女司机不化浓妆，营运前不吃宜产生异味的食物。

　　第十四条 出租汽车驾驶员服务行为规范：

　　（一）语言：营运时应使用服务敬语（请、您好、对不起、谢谢、再见），与乘客交谈应内容健康文明，乘客彼此之间交流时，不应随便插话；

　　（二）举止：微笑服务，举止文明，不随便吐痰、乱扔杂物；打喷嚏时应用手遮住口鼻；谢绝乘客提供的任何食品、饮料和香烟等其他物品；不索要礼品、小费等；尊重不同国家、地区和民族的风俗习惯。

　　第十五条 出租汽车服务流程规范：

　　（一）出车前检查随车随身证件、发票是否齐全合规并备足零钱；

　　（二）空车待租时，在准许停车的路段停车载客，在机场、车站等营业站营运时，应当在指定区域按序排队，服从调度，不得离开车辆招揽乘客；

　　（三）乘客上车前，不得询问目的地；

　　（四）乘客上车后，驾驶员应主动招呼：“您好，请问您到哪里？”并主动帮助乘客放置行李物品，检查车门是否关牢，提醒前排乘客系好安全带；

　　（五）问清或核实乘客目的地后，按经济路线或乘客指定的可以通行的路线行驶；

　　（六）车辆起步后，启动计程计价设备。行车平稳，规范操作，遇客观情况需采取紧急措施后，应及时向客人表示关心。乘客提出等候要求，应取得乘客联系方式，告知乘客车辆停放地点、车号和预等候时间，耐心等候；

　　（七）乘客指示停车时，在符合交通法规规定允许的地方停车，并停止计费。

　　（八）车辆停稳后，应按计程计价设备显示金额主动唱票、收费，提供发票，并说：“谢谢，再见！”

　　（九）主动提醒乘客带好随身物品。乘客下车后，检查车内和后备箱内是否有遗失物；发现乘客遗失物品应设法迅速归还失主或及时向公司、出租汽车管理机构报告；

　　（十）发生突发性公共事件时，执行国家有关规定。

第五章 附则

　　第十六条 本规范自发布之日起实施。