井恩生代表：

现就您提出的关于沈阳交通进出口实行精细化管理提升文明窗口服务的建议，所提出的办理意见如下：

沈阳作为东北地区的重要交通枢纽，其交通进出口的管理水平与形象展示直接影响着城市的整体形象以及市民和游客的出行体验。对于您在建议中提到的相关问题，我们积极协调机场、火车站、城市建设、高速等部门，提升服务质量水平，优化提升硬件设施，不断提升交通服务精细化水平和深化文明宣传与文化精细化建设。

一、提升服务质量精细化水平

（一）机场方面。一是依规编制《沈阳机场服务质量标准》。《标准》中明确规定员工服务规范、首问负责、首看责任、服务态度和服务语言等标准，同时按照沈阳机场实际工作情况和新出台的行业内文件进行周期性修订完善。二是依规开展服务相关培训工作。沈阳机场建立较为完备的培训机制，制定公司年度培训计划，包括人员的岗前培训、在岗培训及专业技能培训，培训内容涵盖机场概况、企业文化、航空运输、业务技能及服务规范等，从认定培训课时、建立培训档案和评估考核培训效果等方面形成了培训闭环管理。三是严格落实服务监察机制。沈阳机场以常态化监督检查为手段，定期开展服务监察工作，督导服务规章制度标准和工作任务落到实处，并通过服务例会的形式对服务问题进行通报和跟踪督办。

（二）火车站方面。一是按照新发的《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输服务质量规范》中关于职工仪容仪表、职工着装、配饰佩戴等方面的要求，组织各车间开展集中培训，在有条件时邀请专业礼仪老师为车站职工授课，提升职工外在形象。各班交接班前将该项目作为重点检查内容进行班前检查，确保外在服务形象过关。二是针对客运人员服务态度差的问题，车站本着向内看的态度，下大力度整改，定期组织客运职工开展客运服务专项培训，丰富客运服务培训内容，采用多种形式进行培训，提升客运服务培训效果，提高客运人员服务意识。三是加大投诉问责力度，采取逐级联责问责的手段，客运职工发生投诉，联责相关班组长和分管干部，提高干部职工的对提升客运服务的重视程度，正确引导客运人员提升客运服务质量，为沈阳市形象增光添彩。

（三）汽车客运站方面。严格执行辽宁省《汽车客运站服务规范》，建立完善的培训体系，开展职业道德、业务技能、服务理念、心理素质、突发事件处置等方面培训。二是各客运站积极开展了“学雷锋”活动。依托“爱心驿站”平台，为旅客提供了咨询引导、热水供应、免费行李寄存等贴心服务，得到了乘客们的广泛好评。三是开展环境整治与服务提升行动。持续深化场站环境的清洁作业与设施维护工作，通过月度不少于一次的卫生大清扫和集中检查，确保了站内设施功能完好、环境整洁有序。特别是针对冬季积雪和汛期雨水等特殊情况，加大了日常检查与除雪除水力度，有效保障了站内的安全与顺畅。四是充分利用重大活动和节假日的契机，集中力量开展环境整治与志愿服务活动，有效提升了站区的整体形象和服务水平。

（四）高速公路方面。一是严格执行《高速公路收费站服务规范》和《高速公路服务区服务规范》，文明服务，充分展示沈阳文明形象。二是开展服务质量提升专项活动。自2021年起，高速公路集团持续开展ETC服务质量专项提升活动，按照“全链条梳理、全要素优化、全系统服务、全方位提升”原则，坚持守正创新，从ETC发行服务、用户通行体验、服务便捷程度与客服质量等多个维度不断优化系统、服务流程与措施，多管齐下全面提升服务质量。三是开展队伍建设打造“辽式收费”品牌服务形象。全面强化收费系统队伍建设，建立健全制度体系，规范全员服务标准、培训及考核管理。深入开展“清风收费站”建设，锻造“收费铁军”队伍。在收费系统中牢固树立遵章守纪、廉洁奉公铁的纪律，勇于担当、服务为本铁的作风，令行禁止、任务必达铁的意志，锻造一支服务辽沈、示范全国的辽宁“收费铁军”队伍，建立行业领先的“辽式收费”标准体系，推动高速公路服务质量全面提升。

二、深化文明宣传与文化精细化建设

（一）机场方面。沈阳机场持续推进人文机场建设，在重大节日期间联合省市文旅部门共建文旅驿站，引入“文旅之王”文创主题快闪店，开展“红色文艺轻骑兵”快闪等活动。引进辽博“山海有情，天辽地宁”高品质文体旅融合发展示范地文物图片展。春运期间推出写春联、猜灯谜、剪窗花，快闪音乐秀和“马面裙”古筝表演等旅客体验活动。

（二）火车站方面。一是结合客运提质改造工程，在东广场进站口充分展示沈阳站老建筑历史特色文化，便于旅客打卡拍照。二是深化与省市文旅局的合作，将车站文化建设内容纳入当地旅游宣传体系。在旅游宣传册、旅游网站、旅游APP等平台上介绍车站的文化特色和文化活动，吸引更多游客前来参观和体验。针对乘坐高铁前来旅游的旅客，提供定制化的旅游指南和文化体验推荐，引导他们更好地了解和感受当地文化。三是充分利用车站微信、抖音官方视频号等媒介，发布文化建设动态、文化活动预告、文化展示内容等信息，引导旅客、游客体验车站、地方文化建设成果。

（三）城市建设方面。2024年城市建设部门联合市国动办、市城投集团等11家部门，历时110天，通过27类专业协同作业，完成沈阳站等改造工作。改造启用闲置19年的地下人防工程（1.5万平），地下一层建设旅客换乘大厅，实现国铁、地铁、过街旅客无缝换乘；地下二层建设出租车待客区与社会车停车场；同步优化周边交通组织，胜利大街分离过境与枢纽集散交通，调整公交线路7条，增设远端、近端、地面、地下各类引导标识348处，建成综合立体交通枢纽。地面取消3处停车场及出租车上客区，对广场13处口部罩棚进行消隐，新建翻新3.1万平地面广场，新增广场绿化2600平米；胜利大街两侧拔除线杆38根，飞线入地3.7公里，管网新建改造7.7公里，系统提升地面功能与景观。新建6处卫生间，结束东广场没有卫生间的尴尬历史；增设12部扶梯、5部无障碍直梯；新建庭院灯、树池灯、灯带66处，通过完善便民服务设施，来提升旅客的出行体验。

（四）高速公路方面。开展标准化收费站试点建设与推广应用。为有效解决个别收费站存在的节假日高峰时段入口车辆拥堵、机电设备老旧、车道特情多等问题，高速公路集团以问题为导向，以交通运输部路网中心联网收费系统优化升级试点工作为契机，遵循“总体跟进，个别领先，补齐短板”的原则，积极入选全国15个标准化收费站试点，收费站从新设备应用、场站环境、服务效能与服务质量等方面全面提质升级。截至目前共建设智能化、标准化收费站16个，同时，在111个收费站应用了智能收费机器人共计192套。对全省97个收费站361条ETC专用车道的布局进行提速升级，全力提升用户通行体验。

三、下一步工作安排

下一步我局将会同机场、火车站、高速、城建等部门，持续加强沈阳交通进出口精细化管理，打造富有地域文化魅力的交通空间，全方位优化出行环境和对外窗口形象，提高服务质量，全面提升出行效率和出行体验，使旅客在出行过程中能够感受到浓厚的文化氛围，提升城市的文化软实力，为辽宁全面振兴新突破贡献力量。