姜成代表：

您提出的关于进一步整顿网约车市场秩序提升服务质量的建议收悉，现答复如下：

一、关于“压实平台主体责任，推行‘阳光服务’”

一是强制公开车辆及驾驶员信息， 要求所有网约车平台在APP显著位置清晰显示完整的车牌号、车辆品牌型号、驾驶员姓名、照片及从业资格证号，方便乘客核对，杜绝“幽灵车”和套牌车风险。二是制定《沈阳市出租汽车行业乱象整治实施细则》，进一步明确平台责任、服务标准及违规处罚措施，为规范市场秩序提供制度保障。三是统一车载终端技术标准，要求所有网约车辆安装符合国家标准的智能终端，具备车内音视频采集存储功能，并明确要求全程录音；同时要求各平台在APP显著位置设置一键报警功能，结合“沈阳市网络预约出租汽车综合管理服务平台”建设进度，实现信息连通；并积极推进与公安部门建立快速联动响应机制，实现突发事件“一键报警、双向响应”。

二、关于“强化全过程监管，建立‘信用治理’体系”

一是建立驾驶员服务质量信誉档案， 积极推动省交通运输厅在现有运政网系统中建立驾驶员服务质量信誉档案，将驾驶员的投诉记录、违规案件、荣誉表彰等信息全部记入驾驶员个人信息，形成每位司机的“信用画像”，实现“一人一档、动态更新、全程可溯”。二是强化信用监管，按照《辽宁省出租汽车服务质量信誉考核办法》，对驾驶员服务质量实行评分考核，对纳入不良记录名单的驾驶员，除依法行政处罚外，采取组织学习、吊销从业资格等措施。持续开展网约车“黑名单”管理机制，对存在严重违规行为的车辆，督促各平台公司停止派单，并作为执法部门重点查处目标。三是组织市民代表、媒体代表及行业代表，对驾驶员文明服务进行暗访，对暗访发现的问题通报曝光，对问题突出的平台依法采取约谈、通报、暂停业务直至吊销许可等阶梯式处罚。

三、关于“优化投诉处理机制，打通维权‘最后一公里’”

一是畅通12345、12328等投诉举报渠道，实行台账化管理、首问负责制、限期办结制。按照我市投诉处理相关规定，要求各平台在7个工作日内按要求完成调查、处理、电话回访及材料回传全流程，持续提高投诉处置效率。二是委托出租汽车行业协会研究“先行赔付”基金相关工作机制，推动平台设立消费者权益保障基金，对事实清晰、责任明确的投诉，由基金先行赔付。三是持续推进建立交通运输、公安部门执法联动机制，聚焦“三站一场”（沈阳站、沈阳北站、沈阳南站、桃仙机场）、商圈等重点区域，通过常驻执勤、流动巡查、跨区联合执法等方式，开展精准“靶向打击”，严厉打击非法营运及违规服务行为。

四、关于“加强从业人员职业培训与人文关怀”

一是打造全方位的行业教育培训体系， 强化入口管理责任，驾驶员办理从业时，要求所在企业进行岗前培训和信誉核查；落实企业继续教育责任，强化驾驶员城市主人翁意识、文明服务意识，组织驾驶员规范使用文明用语，引领行业规范服务；开展专项警示教育，对长期在“三站一场”驻点运营及投诉违章多的驾驶员，由企业组织针对性教育。二是鼓励平台对长期保持零投诉、高评分的优秀司机给予派单倾斜、荣誉奖励和物质激励，树立行业正面标杆。同时，我局将组织开展“雷锋车队”等评选活动，通过官方渠道宣传先进典型，营造良性竞争氛围。三是加强从业人员人文关怀，建立抽成比例公示制度，确保计价规则、抽成比例、费用构成在APP等端口显著位置持续公开透明；规划建设“的士驿站”，提供停车、休息、平价餐饮等暖心服务，持续优化从业环境。

沈阳市交通运输局

2026年4月28日